メルカリで「商品が壊れていた」とクレームがきた時の対処法を解説

メルカリで販売をしている、あるいはこれから

メルカリで出品しようと考えている方にとって

以下のようなことを心配される方も多いでしょう。

「メルカリで送った商品が壊れていたと言われることはあるの？」

「商品が壊れていたとクレームを言われたときの対処法は？」

「クレームに対処するときの注意点はある？」

メルカリではさまざまなトラブルが想定されますが、

その中でも気をつけなくてはいけないことが

到着した商品が壊れていたときのトラブルです。

もちろん、出品者の責任で商品が壊れていたら

しっかりとした対応をすることは当たり前ですが、

まれにですが、壊れていたとウソをつく購入者もいます。

メルカリでは、そのような購入者に対しても

しっかりと対応しなくてはいけないのです。

そこで本記事では、メルカリで商品が壊れていた

などのクレームがきた時の対処法と注意点について

詳しく解説していきます。

メルカリで送った商品が壊れていたと言われることはあるのか？

結論から申し上げますと、メルカリで購入された商品を発送後、

商品が購入者に到着した時点で

商品が壊れていると言われることはあります。

商品が壊れていたと言われる理由はさまざまですが、

配達中に壊れてしまったこともあれば、

気づかないだけで発送前から壊れていた場合、

さらには購入者が得をするために

壊れていたとウソをつく場合も残念ですがあります。

なんでウソを付くの？と思うかもしれませんが、

フリマアプリであるメルカリでは、基本的に出品者同士の

話し合いでトラブルを解決しなくてはいけないため、

「商品が壊れていた」とウソをつけば取引を

キャンセルしてもらうことができます。

さらに商品とは異なるものを送り返せば

無料で商品を手に入れることということもできるのです。

このような犯罪行為が残念ながらメルカリで行われており、

多くの出品者はウソの報告に泣き寝入りしなくては

いけない状況になっています。

もちろん、出品者は商品が壊れていたと言われてしまったら

対処するしかありませんが、ウソを付かれてしまい、

さらに損までするのは納得できませんよね。

そこで、商品が壊れていたと言われたときに備えて

しっかりとした対処法を知っておくことが大切なのです。

メルカリで商品が壊れていたと言われたときの対処法

メルカリで商品が壊れていたと言われたときの対処法は下記の2つです。

・購入者の意見に耳を傾ける

・メルカリ運営に連絡する

それぞれの対処法について詳しく解説していきます。

対処法①：購入者の意見に耳を傾ける

商品が壊れていたとクレームがきた場合、

まずは購入者の意見にしっかりと

耳を傾けることが非常に大切になります。

というのも、発送前の商品に問題がなくても

配達中に商品が壊れてしまう場合があるからです。

購入者がウソを付いていると決めつけて接してしまうと

誠実さに欠けますし、お互いにとって気持ちのいい

取引にはなりませんので、まずは購入者の意見を

しっかりと聞くようにしましょう。

具体的には、商品の破損が見られる場合には

返金・取引キャンセルに対応する旨を

しっかりと伝えたうえで、壊れている部分の内容を

把握するために到着した商品の写真を送ってもらいます。

もし破損しているのがウソである場合は、

写真撮影に応じなかったり、

写真撮影までに多くの時間を要するはずです。

対処法②：メルカリ運営に連絡する

商品の発送時にメルカリ便を利用している場合、

メルカリ運営がトラブルの対応に動いてくれる場合があります。

というのも、メルカリ便で配達してる中で

商品が破損している可能性があるからです。

メルカリ運営へは以下の手順で問い合わせることができます。

１，お困りの状況に沿ったガイドを開く

２，ガイドの内容を確認する

３，解決しない場合、最下部に移動する

４，「お問い合わせはこちら」を選択し、お問い合わせする

お問い合わせ時には、商品IDとともに

下記の4つの内容を用意する必要があります。

・商品状態の情報

・商品の破損状態が確認できる画像

・梱包が分かる画像

・梱包の外装が分かる画像

これらの情報をもとにしてメルカリ運営がメルカリ便での

配達中に商品が破損した可能性を調査してくれ、

もしも配達中の破損が認められた場合には

メルカリ事務局が購入者に返金対応をおこない、

さらに出品者にも売上金の保証がおこなわれます。

ただし、メルカリ便での破損が認められるケースは少ないため

基本的には購入者との話し合いで解決することが

必要であることを覚えておきましょう。

メルカリで商品が壊れていたと言われたときの注意点

メルカリで商品が壊れていたと言われたときの注意点は下記の3つです。

・キャンセル不可にすることはできない

・基本的にメルカリがトラブルに介入することはない

・泣き寝入りしなくてはいけないケースもある

それぞれの注意点について詳しく解説していきます。

1.キャンセル不可にすることはできない

商品が壊れていたとウソをつかれる可能性が少しでもあるのであれば、

そもそも「キャンセル不可」と商品詳細に記載すれば

問題が解決すると考える方もいると思いますが、

実はメルカリでは返品に応じない行為が禁止されています。

「商品に問題があっても返品に応じないという記載をすること」について、

メルカリ公式は下記のように回答しています。

このように、基本的には購入者の返品対応には

対応しなくてはいけないため、万が一商品が壊れている

と言われてしまったら、本当に壊れているのか

などの内容から調査する必要があります。

もちろん、商品詳細に故障について書かれて

購入者も納得した場合については

キャンセルに応じる必要はありませんが、

はじめから何にも応じないことはできません。

2.基本的にメルカリがトラブルに介入することはない

先ほどもお伝えした通り、メルカリは個人取引を主とした

フリマアプリですので、個人間の取引にメルカリ運営は

基本的には介入してきません。

ですので、キャンセル・返品トラブルに関しても

基本的に購入者と出品者の双方が納得するまで

話し合う必要があります。

トラブルが起きたらメルカリ運営に連絡すれば

トラブルを解決してくれると思い込んで出品していると

万が一のときに対応できなくなってしまいますので

出品者がトラブルに対応するということを

忘れないようにしましょう。

3.泣き寝入りしなくてはいけないケースもある

商品が出品者の責任で壊れているのか

判断できない状態であっても、

取引をキャンセルして返品に応じることの方が

メリットが大きい場合もあります。

というのも、メルカリで商品を販売するにあたって

出品者評価は非常に重要となっており、

キャンセル対応をしなかっただけで低評価かつ悪い口コミを

書かれてしまうと、長期的に見て売り上げが低下してしまう

恐れがあるからです。

それであれば、キャンセル対応に応じることで

悪い口コミを書かれないようにして、

今後のメルカリでの販売に力を入れたほうが

長期的に見て売り上げが高くなる可能性があります。

まとめ

本記事では、メルカリで商品が壊れていた

とクレームを言われたときの対処法と注意点について

詳しく解説していきました。

お伝えした通り、基本的にメルカリでは

購入者と出品者の双方で話し合いをして

トラブルを解決する必要があるため、

購入前から変だなと思う購入者には

そもそも販売しないことも対処法のひとつです。

ぜひ本記事を参考にして、壊れていたと言われたときに

正しい対処ができるようにしてみてください。