Amazonの低評価を削除する方法、悪いレビューをもらわない対策とは

中国輸入Amazon販売の専門家　加藤さとしです。

Amazonには、

出品者評価と商品評価（レビュー）の

２種類があります。

いずれも、購入者が商品を検討する際に

重視するポイントなので、出来るだけ高評価を

維持できるのが好ましいです。

しかし、販売を続けていると、

どこかのタイミングで低評価を

もらってしまうことがあります。

これはAmazon販売をしている限り、

どんなセラーでも避けることはできません。

重要なのは、

低評価を出来るだけもらわないように

事前対策をしておくこと。

そして、低評価をもらってしまったら、

その後どのような対応をするか？です。

評価の内容にもよりますが、

Amazonに削除依頼を出すことで

削除してもらえる場合もあります。

今回の記事では、

この４点を中心に解説していきます

Amazon販売で低評価・悪いレビューをもらうと起こるデメリット

売れ行きが悪くなる

Amazonユーザーの多くは、

商品購入時の判断材料として

商品の評価数とレビューを重視します。

検索結果画面には評価数と

星マークが表示されるため、

評価数が少ない商品や星マークが少ない商品は、

そもそもクリックさえされない可能性があります。

また、仮に商品ページへ遷移しても、

記載されているレビュー内容によっては

購入対象外になってしまう恐れもあります。

このように低評価・悪いレビューが増えると、

クリック率（CTR）やコンバージョン率（CV）が低下し、

売れ行きが悪くなってしまいます。

特に販売を始めたばかりに

低評価・悪いレビューが付くと

その後の売上が非常に伸びづらくなるので、

事前に良い評価・レビューをもらえるよう

対策をしておくことが重要になります。

アカウント停止対象になる

Amazonはパフォーマンスに

問題があるアカウントを

停止・閉鎖する場合があります。

Amazonの評価は、先ほどお伝えした通り

”出品者評価”と”商品評価”の２種類です。

出品者評価は、

”商品の状態は出品者の説明通りだったか？”など、

出品者自体を星１〜５つで評価するものです。

星４つ、５つは良い評価とみなされ、

星３つ以下は悪い評価とみなされます。

そして、星３つ以下の評価が増えると、

出品制限がかかったりアカウント停止になったりする

恐れがあります。

一方、商品評価に関しては、低評価が多くても

必ずしもアカウント停止対象に

なるわけではありません。

ただし、Amazonでは”顧客満足度指数”が

基準値を下回った場合に、アカウントが

停止・閉鎖されてしまいます。

顧客満足度指数は、

注文不良率、出荷前キャンセル率、出荷遅延率

から構成されています。

• 注文不良率・・・商品に不備があるなどの理由で、返却された割合
• 出荷前キャンセル率・・・出荷前に、販売者都合でキャンセルした割合
• 出荷遅延率・・・予定発送日に出荷しなかった割合

注文不良率は1%未満、

出荷前キャンセル率は2.5％未満、

出荷遅延率は4%未満になると非常に危険な状態です。

基準値を下回るとアカウントが一時停止になり、

その後も改善が見られない場合は

最悪”閉鎖”となってしまいます。

Amazonの低評価・悪いレビューを削除する方法

すべての評価を削除できるわけではない

悪い評価・レビューが付いた場合、

Amazonに依頼を出すことで

削除してもらえる場合があります。

しかし、すべてのレビューを

削除できるわけではありません。

Amazonや配送業者に非がある場合は削除できる

まず、Amazon側や配送業者に

非があるようなレビューは削除可能です。

たとえば、FBAを利用していて

• 配送遅延が起こった
• 段ボールに穴が空いていた
• カスタマーサポートの対応が悪かった

といった理由で悪い評価が付いてしまった。

この場合は出品者に非はないので、

削除してもらえる可能性が高いです。

出品者に非がある場合は削除できない

商品に欠陥がある、商品ページの説明文や画像と

実際の商品が異なるなど、出品者側に非があり

付けられた評価は基本的に削除してもらえません。

中には、購入者に直接連絡して

返金や商品交換などを行った上で、

購入者自身にレビューを削除して

もらうように頼む人もいますが、

これはAmazonの規約に触れる行為です。

万が一バレたら、

アカウントの凍結や売上金の没収など

厳しいペナルティが課せられるので

この方法はおすすめしません。

特定の条件に当てはまる場合は削除できる

Amazonは、以下の条件に当てはまる

評価は削除可能としています。

• コメントの中に卑猥または冒とく的な言葉が含まれている場合
• コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合
• コメントが商品レビューに終始する場合（出品者評価において）

低評価・悪いレビューの削除依頼をする

出品者に非がないレビューや、Amazonが規約で定める

削除可能なレビューが付けられた場合は、以下の方法で

削除依頼をしてみてください。

出品者評価の削除依頼方法

出品者評価の削除依頼をするには、

Amazonセラーセントラルの

「パフォーマンス」＞「評価」をクリックします。

評価一覧が表示されたら、

該当評価のアクションタブから

「削除を依頼」を選択します。

条件に当てはまることを確認したら、

「はい」をクリックします。

削除依頼は評価が付いてから

90日以内であれば可能です。

なお、削除依頼をAmazonの「お問合わせ」など、

評価管理以外からAmazonサポートチームに連絡した場合は、

アカウントが停止する恐れがあるので注意してください。

商品評価（カスタマーレビュー）の削除依頼方法

商品評価（カスタマーレビュー）の

削除を依頼する方法は2通りあります。

１つ目は、商品ページの該当評価を違反報告し、

削除してもらう方法です。

削除してもらいたい評価の下にある

「違反を報告する」をクリックします。

同じく「違反を報告する」という

黄色のボタンをクリックすれば完了です。

必ずしも対応してもらえるわけではありませんが、

規約に反した評価・レビューであれば

削除してもらえる可能性があります。

２つ目は、Amazonセントラルページから

削除依頼を出す方法です。

Amazonセラーセントラルへアクセスし、

「ヘルプ」をクリックします。

「サポートを受ける」の中にある

「または、メニューで問題を閲覧する」を

クリックします。

「商品、出品情報、または在庫」のタブを開き、

「商品のレビュー」をクリックします。

「質問の内容」に該当商品やレビューを記載し、

そのレビューを削除してもらうように依頼します。

ただし、単純に評価削除をお願いします、

と書いてもAmazonは動いてくれません。

必ず、そのレビューを削除すべき理由

（Amazonのコメント規約に違反している等）

を記載してください。

Amazonの低評価・悪いレビューを削除できない場合の対応方法

低評価の削除依頼をしたけど、ダメだった・・・

そんな時は、以下の方法で対応しましょう。

良いレビューを増やす施策をとる

一度、悪い評価・レビューが付いてしまっても、

それ以上に良い評価・レビューがもらえれば

その後の売上は伸びていく可能性があります。

ただし、良い評価・レビューというものは

なかなか書いてもらえません。

悪い評価については、

怒り・不満をぶつけるために

書かれやすいです。

一方、良い評価については

購入者が満足してしまっているので、

そこから評価・レビューを書く気にならないのです。

そのため、良い評価・レビューを増やしたいなら、

以下のような方法で販売者側から

レビューを書いてもらうように

働きかける必要があります。

もちろん上記の施策をとっても、

商品の質が高くなければ良い評価は

もらえないので注意してください。

また、③〜⑤はAmazon公式サービスではないので、

規約に違反しないように取り組むことが重要です。

たとえば、

• 良い評価・レビューを付けるように強制する
• お金を払って良い評価を付けてもらう

といったことをすると、

アカウントが一発停止してしまうので、

十分注意してください。

既存のASINを削除し、新規ページで販売を開始する

既存のASINを削除して

新規ページで販売を始めれば、

低評価・悪いレビューを消すことは可能です。

ただし、FBAを利用している場合、

FBA倉庫から商品を返却してもらい

ラベルを張り替えた上で再度納品する

という手間が発生します。

また、良い評価・レビューが付いていた場合は

それも消えてしまうというデメリットがあるので、

この方法はあくまで最終手段と

考えておいた方がいいでしょう。

Amazon販売で低評価をもらわないためにすべき事前対策

Amazonに低評価の削除をしてもらえない場合は、

• 良いレビューを増やす施策をとる
• 既存のASINを削除し、新規ページで販売を開始する

といった対応をとることで、

一時的にはカバーが可能です。

しかし、根本的な問題である

「低評価がついてしまう原因」が解決しなければ、

その後も同じことの繰り返しです。

低評価をもらわないためにも、

次のような事前対策を行いましょう。

検品をしっかり行い、高品質の商品を販売する

中国製などの海外輸入品は、

日本製と比べて不良品率が高いです。

輸入品販売の際は検品を欠かさず行い、

不良品率を下げることが重要です。

代行業者経由で輸入する場合は、

精密検品サービスの利用を

検討しても良いでしょう。

場合によっては仕入れ先の変更も検討する

検品の時点で不良品率が高いなら、

仕入れ先の変更も検討しましょう。

特に、アリババやタオバオなどで

売られている中国製品は、複数の店舗で

販売されていることが多いです。

全く同じ商品でも販売店舗によって

品質が変わる場合があるので、

価格や店舗評価も併せて確認しながら、

仕入れ先を変更してみましょう。

商品ページの説明文や写真に誤り・不足点がないかを確認

商品ページの説明文に誤りや不足点があったり

商品写真が不鮮明だったりすると、

「思っていた商品と違った・・・」という理由で

悪いレビューが付いてしまいます。

説明文は抜け・漏れがないように書き、

また誤解が生じうるような表現は

使わないようにしましょう。

商品写真は、

• 様々な角度で撮影する
• 実物の色と近くなるように撮影する
• 購入者が気になるであろう箇所はアップして撮影する

といった工夫をしましょう。

アフターサポートを怠らない

商品を販売した後のアフターサポートを

怠らないようにしましょう。

具体的には

• フォローアップメールを送る
• 納品書に連絡先を記載し、不備があった場合は購入者がすぐに連絡できるようにしておく

といったことをおすすめします。

不良品を販売してしまった場合も、

すぐに返金・返品対応することで

低評価を回避できる可能性があります。

FBAを利用する

自社配送を利用していて

配送遅延を起こしてしまう恐れがある人は

FBAの利用を検討しましょう。

もちろん費用がかかるため、すべての人に

おすすめできるわけではありませんが、

少なくともFBAを利用していれば、

配送・梱包等が原因で低評価が

付いてしまうことを防げます。

まとめ

Amazon販売で低評価・悪いレビューが付いてしまうと

クリック率・成約率が下がり売上が落ちてしまうほか、

アカウント停止の対象になる恐れもあります。

もし低評価が付いてしまったら、

• Amazonや配送業者に非がある低評価か？
• Amazonの規約に触れる評価か？

この２点を確認してください。

上記の評価については、

Amazonに依頼を出すことで

削除してもらえる可能性があります。

削除できないようなら、

良い評価を集める施策を行い

低評価を打ち消すように努力する。

どうしても再起できそうにないなら、

既存ASINを削除、新規ページで

販売を開始しましょう。

ただし、上記２つは一時的な対応であり、

根本的な低評価を受ける原因が解決できないと

同じことの繰り返しです。

低評価を完全になくすことは無理ですが、

• 検品をしっかり行い、高品質の商品を販売する
• 場合によっては仕入れ先の変更も検討する
• 商品ページの説明文や画像に誤り・不足点がないかを確認
• アフターサポートを怠らない
• FBAを利用する

といった事前対策をすることで、

０に近づけることは可能です。