中国輸入Amazon販売の専門家　加藤さとしです。

今、このページを見ているなら

メルカリでの返品対応について

こんなことを感じているかもしれません。

 

「メルカリで返品を拒否することはできる？」

「メルカリで返品拒否したときの対処法は？」

「メルカリで返品を拒否するとペナルティになる？」

 

メルカリでは、さまざまな中古品が販売されているため、

新品を販売するときとは異なり

購入者からの返品申請も多くなります。

 

もちろん、返品申請が来ないように

商品ページを充実させることなどは大切ですが、

それでも写真と実物は多少異なるため、

実物をみた購入者からの返品申請をすべてなくすことはできません。

 

そこで、本記事ではメルカリの返品対応について、

返品を拒否できる場合とできない場合、

返品を拒否したときにペナルティは発生するのか

などについて詳しく解説していきます。

 

 

メルカリでは「返品に応じない行為」が禁止されている

 

メルカリでは、ユーザーが安心安全に取引ができるように

さまざまな利用規約やルールが定められていますが、

その中のひとつに「商品に問題があっても返品に応じないという記載をすること」

が禁止行為として定められているため、

基本的に出品者は返品申請に対して

何かしらの対応をとならなくてはいけません。

 

「商品に問題があっても返品に応じないという記載をすること」

について、メルカリ公式は下記のように回答しています。

 

記載箇所、投稿箇所にかかわらず、商品に問題があっても返品に応じないという記載をすることを禁止します。

事務局が禁止行為に該当すると合理的な理由に基づき判断した場合は、取引キャンセル・商品削除・利用制限などの措置を取る場合があります。

・どのようなものが違反になりますか？

返品不可

ノークレーム (NC)

ノーリターン (NR)

ノーキャンセル (NC)

3N (略語)

その他、商品に問題があっても返品に応じないことを記載しているもの

（出典：メルカリ「商品に問題があっても返品に応じないという記載をすること」）

 

このように、そもそもメルカリで出品する商品については、

「返品対応には応じません」という旨の記載が禁止されています。

 

オンラインショップをよく利用する方や

中古品をよく購入する方であれば

「返品交換は致しかねます」や「中古品のため返品交換はできません」

という言葉をよく聞くと思いますが、

メルカリでは中古品であっても

返品交換に対応することが必要なのです。

 

もちろん、商品に問題ない場合は返品に応じる必要はありませんが、

返品申請を無視することは規約違反となるので注意しましょう。

 

 

メルカリで出品者が返品を拒否できない場合

 

メルカリの規約ではキャンセル・返品について

下記のように定められているため、下記の状況に該当する場合は

返品対応を拒否することはできません。

 

5. キャンセル及び商品の瑕疵

商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。

（出典：メルカリ「メルカリ利用規約」）

 

利用規約では少し難しく表現されていますが、

簡単にいうと出品者が返品を拒否できない場合は下記のような場合です。

 

・出品ページの説明と異なる商品が届いた

・商品ページの写真とは別の商品が届いた

・記載されていないキズや汚れがある

・梱包が雑で配送中に商品が破損している

 

このように、出品者の落ち度による返品申請の場合には

すべて返品に応じることが必要です。

 

 

メルカリで出品者が返品を拒否しても問題ない場合

 

メルカリでは、下記のような場合に関しては

購入者から返品申請をされても拒否することができます。

 

・購入者が思っていた商品ではなかった

・商品の状態に同意のうえ購入してもらった

・到着が遅かった

・梱包が気に入らなかった

 

このように、商品ページに記載されている内容と

同一の商品を発送したにも関わらず、

購入者が実物をみたときに思っていたものとは違ったという理由や、

配送に関するクレームが発生して返品を申請してきた場合、

返品の理由が購入者にあるため、返品に応じる必要はありません。

 

 

メルカリでの返品を拒否したときのトラブルの対処法

 

メルカリで返品申請をしてくるということは、

購入者が満足していない可能性が高いため、

トラブルに発生する可能性も高いです。

 

メルカリでの返品については、基本的に

購入者と出品者の双方で納得するまで話し合う必要がありますが、

状況に応じてメルカリ運営に問い合わせて対応を仰ぐこともできます。

 

また、返品をすることになった場合、商品の代金は

メルカリ運営から返金されますが、返品にかかる配送料は

メルカリ運営から負担されないため、

双方でどのように負担するかを話し合うことも必要です。

 

 

メルカリで返品を拒否した場合ペナルティは発生する？

 

メルカリで返品を拒否した場合にペナルティが発生するかどうかは

気になるポイントですが、結論から申し上げますと

購入者側の問題で返品申請がされた場合に

ペナルティが発生することはありませんし、

出品者側に問題がある場合であっても

すべての状況でペナルティが発生することはなく、

誠実に返品対応をしていればペナルティが発生することはありません。

 

ただし、意図的に別の商品を配送していたり、

販売するためにキズ・汚れを誤魔化していたなども悪意のある問題や、

返品申請を無視していたなどの問題が発生すると

ペナルティになる可能性があります。

 

返品について「メルカリガイド」では

下記のように定めていますので、24時間以内の対応、

もしくは誠実な対応ができていないと

メルカリ運営からペナルティが課せられることは

十分に考えられるので注意しましょう。

 

・取引メッセージで出品者へ連絡してください

メルカリの取引は、お客さま間の責任のもと進めていただいており、トラブルが発生した場合、まずは取引相手とのお話し合いをお願いしております。

出品者へ商品の状態など詳しい状況と、返品を希望する場合はその旨を取引メッセージでお伝えください。

※出品者へ連絡後、 24時間は返事が来るまでそのままお待ちください

・返事が来ない、折り合いがつかない場合はお問い合わせください。

お話し合いを継続しても解決できない場合や、数日経過してもお返事がない場合、取引相手の対応が不誠実であると判断した場合は、「マイページ＞お問い合わせ」から、商品IDを明記のうえお問い合わせください。

（出典：メルカリ「メルカリガイド」）

 

 

まとめ

 

本記事では、メルカリの返品対応について、

返品を拒否できる場合とできない場合、

返品を拒否したときにペナルティは発生するのか

などについて詳しく解説していきました。

 

メルカリでは返品申請を避けることはできませんが、

購入者に問題があるときに限っては

返品を拒否することもできますので、

返品を拒否するときは購入者が納得できるように

誠実に対応することを心がけましょう。

 

また、出品者に問題がある場合の返品申請は

24時間以内に対応することは必要になりますが、

購入者が安心して返品できるように

できる限り早い対応をするとともに、

返信が遅れる場合はその旨を事前に伝えておくことが

誠実な対応につながります。

 

本記事を参考にして、メルカリで返品申請されたときに

拒否できるケースやできないケースを

チェックしてみてください。